04. Der Kunde ist die wichtigste Person

Immer wieder wird auch in der Sozialwirtschaft die Frage gestellt: „Wie sieht gute Führung aus und was ist gutes Management?“

Vereinfacht könnte man sagen: Führende tun die richtigen Dinge, Manager machen die Dinge richtig.

Gute Führung ist für das Überleben eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Daher will ich unter dieser neuen Rubrik Führung und Management immer wieder Stellung zu dieser Thematik nehmen und meine Erfahrungen als langjähriger Geschäftsführer der CBT, eines großen und bedeutenden Sozialunternehmens, an dieser Stelle weitergeben.

Nachdem es in Kapitel 01 hieß: „Führung trifft auf Mensch“,  in Kapitel 02 „Was macht ein ideale Führungskraft aus?“  und in Kapitel 03  „Wer nur rechnet, verrechnet sich!“, will ich in den nächsten Kapiteln beschreiben, was sich ändern muss und wie dies gelingen kann, nämlich mit einer werteorientierten Führungs- und Unternehmenskultur. Hierzu habe ich in Anlehnung an Tom Peters  das Konzept der tragenden Hand entwickelt und die in Unternehmen typische Organisationsstruktur umgedreht. An der Spitze stehen Kunden und Mitarbeitende, nicht die Vorstände oder Geschäftsführer.  Diese stehen unten und haben die tragende und dienende Aufgabe. So ist im Unternehmen  alles darauf ausgerichtet, den Kunden hohe Qualität und den Mitarbeitenden optimale Arbeitsbedingungen zu bieten.

Diese Philosophie spiegelt sich im folgenden Schaubild wider:

Dass dieses Konzept von Erfolg gekrönt ist, beweisen die Ergebnisse des Wettbewerbs „Bester Arbeitgeber Deutschlands“ bzw. „Bester Arbeitgeber im Gesundheitswesen, an dem sich die CBT unter meiner Geschäftsführung dreimal beteiligt hat:

    • 95 % der Mitarbeiter sagen: „ meine Arbeit hat eine besondere Bedeutung für mich und ist nicht einfach nur ein Job.“
    • 95 % sagen, sie werden fair behandelt,
    • 88 % sind stolz auf das, was sie hier gemeinsam leisten,
    • 88 % empfehlen das eigene Haus,
    • 84 % sagen: „ dies ist ein guter Arbeitsplatz“.
    • die Krankheitsquote beträgt 3 %,
    • die Fluktuation 4 %
    • Annoncen zur Gewinnung von Fachkräften sind überflüssig.

Dies sind großartige Ergebnisse und der beste Beweis dafür, dass es sehr wohl möglich ist, trotz erschwerter Rahmenbedingungen dennoch für optimale Voraussetzungen in den Unternehmen zu sorgen, Mitarbeitende zu begeistern und mit Werten erfolgreich zu sein.

Wie könnte es also gehen?

Wie muss ein Unternehmen beschaffen sein, um erfolgreich zu sein, um gute Kräfte, die qualitäts- und kostenbewusst arbeiten, zu binden und neue zu finden?

Das Erfolgsgeheimnis ist so trivial, dass ich es kaum zu sagen wage: kümmere dich nicht um das Geschäft. Kümmere dich um deine Kunden und Mitarbeitenden. Der Rest kommt von alleine.

Vielleicht denken Sie jetzt: das tun wir doch auch. Für diese Information müssten wir nicht diesen Beitrag lesen. Aber tun Sie es wirklich, so wie ich Ihnen mein Konzept jetzt schildere und setzen Sie wirklich alles um, was so banal klingt, für den Erfolg aber elementar ist?

Die entscheidenden Kriterien für den Erfolg sind:

 

Der Kunde ist die wichtigste Person

Bewohner oder Patienten als „Kunden“ sind die wichtigsten Personen im Unternehmen. Sie machen die Arbeit nicht schwierig. Sie machen sie möglich. Sie sind nicht abhängig von den Dienstleistern. Die Dienstleister sind abhängig von ihnen. Ihre Zufriedenheit ist das wichtigste Unternehmensziel, denn sie sichert die Existenz des Unternehmens, und nur der Kunde bezahlt die Leistung, niemand sonst.

Kunden- bzw. Bewohnerorientiert in diesem Sinne ist ein Unternehmen, wenn alle wichtigen Entscheidungen von dem Wunsch beseelt sind, den Menschen besser zu dienen. Ihre Zufriedenheit, das Ausmaß der Erfüllung ihrer Ansprüche und Erwartungen, definiert Qualität, und nicht eine Zertifizierungplakette an der Wand oder Pflegenoten.

In der Beziehung zwischen Menschen –  und darum geht es in der Pflege –  zählt nicht das, was man messen kann, sondern das, worauf man zählen kann. Lebens- und Pflegequalität lässt sich daher nicht auf Noten reduzieren. 

Daher hielt ich den damals eingeschlagenen Weg der Pflegenoten für grundlegend falsch und setzte mich gemeinsam mit Thomas Klie für ein Moratorium und eine neue Ordnung der Verantwortung für Pflegequalität ein.  

Vielleicht interessiert Sie in diesem Zusammenhang folgender Artikel:

Pflegenoten: Warum kompliziert, wenn es auch
einfach geht? – Messen von Pflege- und Lebens-
Qualität leicht gemacht: alternative Prüfkriterien
in: Altenheim 9/2011

Link zum Artikel

Das einzige, was den Führungskräften und Mitarbeitern also wirklich dient und sie weiterbringt, ist der Blick auf den Kunden bzw. auf Bewohner, Patienten oder Klienten in der Sozialbranche, der enge Kontakt mit ihm, wenn man herausfindet, womit man ihn begeistern kann, was für ihn wertvoll , also gut, richtig, angemessen, gültig oder schön ist und das besser macht als die Konkurrenz.

In einem amerikanischen Altenheim fand ich im Eingangsbereich gut sichtbar für jeden Bewohner, Mitarbeiter und Besucher sieben Grundsätze zum Kundenverständnis des Hauses:

    • „Kunden sind Menschen, keine Buchungsnummern.
    • Kunden sind die wichtigsten Personen in unserem Unternehmen, ob persönlich, am Telefon oder in unseren Gedanken.
    • Kunden machen unsere Arbeit nicht schwierig, sie machen sie möglich.
    • Kunden sind nicht abhängig von uns, wir sind abhängig von ihnen.
    • Kunden sind nie unsere Gegner: niemals hat jemand eine Auseinandersetzung  mit einem Kunden gewonnen.
    • Kunden haben Bedürfnisse und Erwartungen, die wir zu unserer beiderseitigen Zufriedenheit und zu unserer beider Wohl erfüllen müssen. 
    • Kunden sind die besten Freunde, die wir haben können.“

Aber ist der pflegebedürftige alte Mensch in einem Altenheim kundig und autonom? Oder sind nicht immer noch die Einrichtungen mit ihrer Organisation und die Betriebsabläufe sowie althergebrachte Gewohnheiten bestimmend, denen sich die Wünsche und Bedürfnisse der Bewohner anpassen müssen? Und wissen nicht vielfach immer noch die Mitarbeiter am besten, was Bewohner brauchen und gut für sie ist?

Mit dem Begriff Kunde allein ist es nicht getan – im Gegenteil: wir sollten in unserem Bereich vorsichtig damit umgehen, denn man darf bezweifeln, ob ein schwer pflegebedürftiger, ein psychisch kranker Mensch oder ein auf Sozialhilfe angewiesener Bewohner seine Möglichkeiten als Kunde überhaupt ausschöpfen kann.

Noch problematischer wird der Kundenbegriff bei einem sterbenden Menschen. Ein Sterbender will bestimmt nicht Kunde
eines Dienstleistungsunternehmens der Pflege sein und der pflegende Mitarbeiter sieht sich bestimmt nicht als Verkäufer von Pflege.

Dennoch halte ich den Ansatzpunkt für richtig. Der Mensch muss selber entscheiden können, was für ihn gut ist und nicht die Einrichtung. Kundenorientiert in diesem Sinn ist ein Haus, wenn alle wichtigen Entscheidungen von dem Wunsch beseelt sind, den Bewohnern, Patienten, Klienten und Gästen als „Kunden“ besser zu dienen. Die Einstellungen der Mitarbeitenden und alle organisatorischen Abläufe müssen auf dieses Ziel ausgerichtet sein.

„Pflege also deine Kunden, sonst pflegt sie bald ein anderer.“

Stets gilt das Grundprinzip: im Mittelpunkt steht dieser Mensch. Es zählen größtmögliche Normalität, Teilhabe, die Sicht der Wirklichkeit und die Erlebniswelt dieser Menschen, aber nicht die subjektive Betrachtung von Mitarbeitenden.

Doch wie oft ist es noch so in vielen Pflegeheimen, dass der Bewohner sein Leben danach ausrichten muss, wann das Geschirr wieder in der Küche zu sein hat. Immer noch heißt es häufig: bis 10:00 Uhr muss die Station stehen oder nach 16:00 Uhr gibt es keinen Kaffee mehr. Hier ist der Bewohner nicht König, sondern Bettelmann.

Sie kennen sicher selbst aus ihrer eigenen Praxis viele Beispiele, wo die Kundenorientierung und Kundensouveränität verletzt oder mit Füßen getreten wird.

Haben Sie im Spiegel (40/2013) die Geschichte von Tante Marie, 102 Jahre alt gelesen?

Tante Marie möchte immer die „Vogelhochzeit“ singen. Doch die Pflegerin singt lieber etwas Frommes oder „Die Gedanken sind frei“.  Aber Tante Marie singt dann nicht mit. Den Kuchen, den man hier hinstellt, kann sie mit ihren Augen nicht sehen und kommt an ihn auch nicht heran.  Also räumen ihn die Mitarbeiter später unberührt wieder ab. Abends wird ihr das Essen hingestellt. Tante Marie versucht dann mit den Fingern die Spätzle zu finden. Dass ihr jemand helfen würde  und das Essen zum Mund reicht, dazu fehlt es an Personal. Tante Maries Heim bekam bei der Qualitätsprüfung durch die Pflegekassen eine glatte Note“ 1“!

Kundenorientiert ist auch nicht: einmal Salami bestellt, immer Salami bekommen. Lebensqualität wird auch nicht dadurch hergestellt, wenn es im Prospekt eines neuen Heimes heißt: „Wir pflegen nach Krohwinkel“. Als alter Mensch frage ich mich dann: „Ist das eine hübsche Altenpflegerin, die zu mir kommt?“

Mich interessiert vielmehr: „Wo ist die nächste Kneipe, kann ich Sky- Bundesliga empfangen oder noch besser: wer fährt mit mir nach Dortmund ins Stadion, um meine von Kindesbeinen an geliebte Borussia zu sehen?“

Weitere wichtige Indikatoren für Lebensqualität und selbstbestimmte Teilhabe sind:

    • Kann ich Tag und Nacht ungestört Besuche in meinem Wohnraum empfangen?
    • Kann ich meine Sexualität leben?
    • Verfüge ich über einen eigenen Briefkasten?
    • Werden die Menschen in den Pflegeprozess integriert, die ich mir gewünscht habe?
    • Werde ich darin unterstützt, bestehende Kontakte zu Vereinen, Nachbarn und zu Einrichtungen von Kultur, Sport weiterhin zu pflegen?
    • Behalte ich meinen Hausarzt?
    • Kann ich meine Bürgerrechte als Wähler wahrnehmen?
    • Kommen junge Menschen ins Haus, um mich beim Surfen im Internet zu unterstützen oder mir die neusten Apps auf zu spielen?

Zur Kundenorientierung gehört auch die Einbeziehung von Angehörigen, Betreuern und Freunden der Bewohner in die Leistungserbringung. Ich bin sogar der Meinung, im Zuge der älter werdenden Bevölkerung müssen Angehörige noch stärker Mitverantwortung für das Leben, die Pflege und die Qualität in den Heimen übernehmen und nicht nur einmal im Jahr.

Cartoon von Thomas Plaßmann

Aber auch die baulichen und organisatorischen Strukturen bestimmen ganz wesentlich die Lebensqualität im Heim. So kann in kleinen autarken Wohngemeinschaften Beziehungspflege wirklich gelebt und gepflegt werden.

Menschen mit Pflegebedarf oder Demenz sind und bleiben Persönlichkeiten. Mitarbeitende gehen mit ihnen bedeutungsvolle Beziehungen ein und beteiligen sie so umfassend wie möglich am  Alltagsgeschehen des Heimes. Mitarbeitende, die so arbeiten können, sehen die Erfolge ihrer Arbeit täglich und motivieren sich hierdurch selbst.

So prägen nicht Krankheiten und Beeinträchtigungen, sondern Würde, Autonomie, Teilhabe, Normalität, Genuss, Freude, Schönheit und Spiritualität den Alltag. Nach meinen Erfahrungen bleiben Menschen mit Pflegebedarf in diesen Wohnformen länger aktiv, benötigen deutlich weniger Medikamente, sind gesünder, haben trotz Einschränkungen mehr Lebensfreude und sind zufriedener. PG-Sonden und Fixierungen werden weitgehend überflüssig.

Doch Altenpflege ist nach wie vor zu sehr ausgerichtet auf ein medizinisches Denk- und Handlungsmodell und zu stark von festen Strukturen eingegrenzt. Die vorrangige Orientierung an Krankheiten, Diagnosen und Defiziten führt bei Bewohnern zwangsläufig zu den drei Seuchen „Einsamkeit, Hilflosigkeit und Langeweile“ sowie bei den Mitarbeitenden zu „Demotivation, Gefühl der Ohnmacht, ausgebrannt sein und Flucht aus dem Beruf“.

Wenn dann noch das ganze gesamte System geprägt ist von Kostendenken, Rationierung, Budgetierung, Misstrauen und Kontrollen, dann dürfen wir uns über die negativen Ergebnisse nicht wundern.

Und dies ist der eigentliche Skandal: die Personalausstattung muss sich am tatsächlichen Pflegebedarf orientieren und nicht an willkürlich festgelegten Anhaltszahlen, die niemals betriebswirtschaftlich oder pflegewissenschaftlich ermittelt worden sind.

Das Grunddefizit in der Altenpflege ist seit 25 Jahren bekannt. Die Personaldecke ist viel zu knapp, um eine angemessene und individuelle Pflege zu gewährleisten. Eine permanente personelle Unterbesetzung von täglich circa 20 Prozent –  dies habe ich bereits 1990 in einer Untersuchung ermittelt, veröffentlicht und politisch für Veränderungen geworben –  bedeutet eine grössere Arbeitsdichte und birgt das Risiko körperlicher und psychischer Überbelastung mit der Folge eines hohen Krankenstandes.

– siehe meinen Artikel von 1991 !! :
„Die Situation wird bedrängend. Bericht die Pflege zusammen, weil die Personalschlüssel nicht ausreichen? – Link zum Artikel

Hier eine höhere Qualität einzufordern, ist ein Hohn. Und geradezu zynisch ist, dass der MDK für seine Prüfungen jetzt noch mehr Personal eingestellt hat, die in der Pflege dringend gebraucht werden. Wir brauchen in unserem Land eine radikale Bewusstseinsänderung und keine weitere System-Flickschusterei.

Zur Schärfung des Kundenbewusstseins prägen Sie sich vielleicht folgende drei Sätze ein:

    • Frage nicht, was der Kunde für dich tun kann. Frage, was du für den Kunden tun kannst.
    • Haben Sie heute schon darüber nachgedacht, wer unser Gehalt bezahlt.
    • Möchten Sie in ihrem Haus Kunde sein?

Eine besondere Variante der Kundenorientierung habe ich in einem Dortmunder Cafe gelesen. Dort stand auf dem Schild im Eingangsbereich: „Wir bitten unsere werten Gäste, mit unserem Personal freundlich umzugehen.“

Kunden haben also Erwartungen und Wünsche. Es ist Aufgabe und Ziel von Sozialunternehmen, ihnen bestmöglich gerecht zu werden. Sie müssen ständig überprüfen, inwieweit ihre Leistungen diesen Erwartungen entsprechen und wie sie noch verbessert werden können.

Kunden in einem christlichen Unternehmen, also Bewohner oder Gäste, sind auch seine Nächsten. Hier gilt daher das christliche Motto: „Liebe deine Kunden wie dich selbst.“

So kann aus Liebe zur Arbeit, aus „Liebe zum Kunden“, Qualität entstehen.

In diesem Kapitel habe ich beschrieben, dass der Kunde die wichtigste Person im Unternehmen ist. Im nächsten Kapitel behaupte ich:
Mitarbeitende sind das kostbarste Vermögen.

 

Pflege-Charta: Neue Arbeitsmaterialien

Die Pflege-Charta ist ein Rechtekatalog für  Menschen mit Pflegebedarf. Darin wird zusammengefasst und konkret erläutert, wie sich diese Rechte im Alltag widerspiegeln sollen und umgesetzt werden können.

Diese Charta habe ich schon zu meiner Zeit als Geschäftsführer der CBT als das beste Qualitätssicherungsinstrument für die Lebensqualität älterer Menschen mit Pflegebedarf oder Demenz bezeichnet und sie verbindlich im Unternehmen implementiert.

Um die Umsetzung der Charta in der Pflegepraxis zu unterstützen, hat das ZQP – Zentrum für Qualität in der Pflege – in Kooperation mit dem Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (BMFSFJ) hierzu neues Arbeitsmaterial entwickelt. Dieses umfasst unter anderem animierte Erklärfilme, Präsentationsfolien, Arbeitsblätter und interaktive Elemente wie ein Online-Quiz. Neben Basiswissen erhalten Nutzer Anregungen zur Reflexion ihres beruflichen Handelns. Zudem werden ausgewählte Methoden und Instrumente vorgestellt.

Wie das ZQP in seinem  Newsletter vom März 2019 mitteilt, sind die Materialien vielfältig einsetzbar, etwa an Pflegeschulen sowie in Fortbildungen, Workshops oder Qualitätszirkeln. Sie können je nach Bedarf einzeln oder zusammenhängend angewendet werden.

Alle Arbeitsmaterialien sind unter www.zqp.de/pflege-charta verfügbar und können kostenfrei genutzt werden.

Darüber hinaus hat das ZQP den Einblick Rechte pflegebedürftiger Menschen erarbeitet, der zehn zentrale Rechte von Pflegebedürftigen sowie Merkmale guter Pflege zusammenfasst.

Ich kann nur hoffen und wünschen, dass diese guten Materialien umfassend in der Pflege eingesetzt werden, damit gute Pflege selbstverständlich wird und menschenunwürdige Zustände der Vergangenheit angehören.

03. Wer nur rechnet, verrechnet sich!

Immer wieder wird auch in der Sozialwirtschaft die Frage gestellt: „Wie sieht gute Führung aus und was ist gutes Management?“

Vereinfacht könnte man sagen: Führende tun die richtigen Dinge, Manager machen die Dinge richtig.

Gute Führung ist für das Überleben eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Daher will ich unter dieser neuen Rubrik Führung und Management immer wieder Stellung zu dieser Thematik nehmen und meine Erfahrungen als langjähriger Geschäftsführer der CBT, eines großen und bedeutenden Sozialunternehmens, an dieser Stelle weitergeben.

Nachdem es in Kapitel 01 hieß: „Führung trifft auf Mensch“ und in Kapitel 02 „Was macht ein ideale Führungskraft aus?“  stelle ich jetzt die Behauptung auf: „Wer nur rechnet, verrechnet sich!“

„Ich habe das ethische und soziale Gesäusel satt, meinte der  damalige Nestle-Chef Maucher. Er wolle in seinen  Betrieben Leute mit Kampfeswillen und Killerinstinkt.

Kampfeswillen und Killerinstinkt sind also die Tugenden der Gegenwart. Ethik dagegen ist etwas für die ewig Gestrigen.

Der Mensch steht im Mittelpunkt, heißt es in Sonntagsreden, in den meisten Leitbildern und den Seminaren für Unternehmensethik. Doch die Realität sieht anders aus: in der heutigen Zeit des Shareholder-Value steht nicht der Mensch im Mittelpunkt, weil so anderen Interessen im Weg, sondern er ist – Mittel – Punkt! –  Zur Erzielung einer möglichst hohen Rendite!

Im Leitbild der Deutschen Telekom heißt es:“ Wir begeistern unsere Kunden durch exzellente Produkte und Services.“ Doch in Wahrheit wurden zig 1000 Mitarbeiter auf die Straße gesetzt und die Kunden suchten scharenweise das Weite.

Ein besonders perfides Beispiel: 

„Unser Unternehmen ist bestrebt, eine angemessene Vergütung zu zahlen und allen Beschäftigten einen sicheren Arbeitsplatz bereitzustellen.“ So die Botschaft von Nokia, ein Unternehmen, das im Jahr 2008 rund 2000 Menschen ihren Arbeitsplatz der Rendite wegen genommen hat.

Ein drittes Beispiel zur Glaubwürdigkeit von Leitbildern: Zwölf Jahre lang war Greg Smith Investmentbanker bei Goldman Sachs.  Dann hat er gekündigt und aus seiner Kritik am moralischen Verfall der Bank ein Buch gemacht. Im Spiegel-Interview führte er aus:

Früher haben wir unsere Kunden als Partner betrachtet… Doch jetzt werden sie in internen E-Mails „Muppets“ genannt, also Trottel…“ Und weiter sagt er:„Du rätst deinen Kunden, in europäische Banken zu investieren, während du selbst gerade gegen sie wettest.“ ( Spiegel, Nr.44/29.10.12 )

Doch auch in Einrichtungen der Wohlfahrtspflege ist vieles nur Schein. Ein Leitbild wird hier ad absurdum geführt, wenn der Geschäftsführer eines Caritas-Trägers bei einer Tagung sagt: „Wenn wir unseren Häusern nur noch Dreier haben, ist es doch egal, wo das Essen herkommt, die bekommen sowieso nichts mehr mit.“ Dies widerspricht dem christlichen Menschenbild, ebenso der Charta der Rechte pflegebedürftiger Menschen.

Und wie sieht es auf dem Arbeitsmarkt aus? Vor 15 Jahren arbeiteten in 39 Prozent der deutschen Betriebe keine  55 bis 64-jährigen mehr und  6 Prozent der  60 bis 69-jährigen hatten eine Festanstellung.

Vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels sind die Unternehmen allerdings zu einem Kurswechsel gezwungen worden. So ist der Anteil der 60 bis 64-jährigen auf 70 Prozent gestiegen und bei den 65 bis 69-jährigen auf 15 Prozent.

Cartoon von Thomas Plaßmann

Ein leidiges Thema sind auch befristete Arbeitsverträge. Noch 2014 galt der unbefristete Arbeitsvertrag als Luxus. 42 Prozent aller neuen Arbeitsverträge wurden befristet abgeschlossen. Betroffen davon waren vor allem Berufseinsteiger, Frauen, Geringverdiener und ausländische Arbeitnehmer.
Aktuell arbeitet fast jeder Fünfte unter 34 Jahren befristet.
Die meisten befristeten Verträge gibt es im öffentlichen Dienst mit 60 Prozent und in der Privatwirtschaft mit 40 Prozent. Besonders frustrierend ist für die Betroffenen die Situation in der Wissenschaft mit 87 Prozent befristeter Verträge.
(Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung- IAB)

In der Pflegebranche arbeiten  in NRW 27 Prozent in Teilzeit, in Bayern sogar 72 Prozent!

Cartoon von Thomas Plaßmann

Besorgniserregend ist, wenn wir uns in Europa umschauen: in Griechenland und Spanien ist jeder zweite junge Mensch ohne Job und Perspektive.

Insgesamt haben diejenigen, die noch Arbeit haben, immer stärker das Gefühl, zu Kosten-Nutzen-Faktoren degradiert zu werden. Denn im Zuge der Globalisierung werden Unternehmen von einem Tag auf den anderen an neue Eigentümer verkauft, geschlossen und an einem anderen Ort wieder aufgebaut. Die Menschen erleben sich so als Rädchen im Getriebe einer anonymen Maschinerie,  die  beliebig ausgetauscht werden.

Fast ein Viertel der Mitarbeiter haben innerlich gekündigt. 61 Prozent machen Dienst nach Vorschrift. Nur noch 15 Prozent der Mitarbeiter haben eine emotionale Bindung an ihren Arbeitgeber und sind bereit, sich freiwillig für dessen Ziele einzusetzen. Viele Mitarbeiter fühlen sich von Ihrem Unternehmen verraten.

Auch die Ergebnisse einer Untersuchung der Altenpflegebranche sind ernüchternd: 35 Prozent der Altenpflegekräfte gehen in Frührente als Folge von Personalmangel, hoher körperlicher und emotionaler Beanspruchung, aber auch wegen organisatorischer Defizite, geringer individueller Handlungsspielräumen sowie unregelmäßigen Arbeitszeiten infolge schlechten Managements und fehlender Führungskompetenz.
(Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung)

Die Folgen mangelnder Mitarbeiter-Bindung sind für die Leistungsfähigkeit des Unternehmens jedoch erheblich. Wer sich emotional nicht an sein Unternehmen gebunden fühlt, zeigt weniger Eigeninitiative, Leistungsbereitschaft, Verantwortungsbewusstsein und ist häufiger krank.

Den meisten Managern ist es offenbar nicht gelungen, die Balance zwischen dem Werte-Zuwachs des Unternehmens und dem Wohl der Mitarbeiter zu finden.

Ist es nicht fatal: Untersuchungen haben zum Vorschein gebracht, dass 60 Prozent der deutschen Manager neurotisch sind. Da könnte man schon die Frage stellen: muss man vielleicht neurotisch sein, um an  die Spitze zu kommen.?
Demnach sind 30 Prozent psychisch geschädigt, flüchten sich in Alkohol oder Tabletten. Ich- Zentrierung, Erfolg um jeden Preis, Lug und Trug und materielle Ausrichtung sind meistens die Begleiter.

Außerdem glauben nach eigener Einschätzung nur 29 Prozent der Manager autoritär zu sein. Die Mitarbeiter dagegen zählen 70 Prozent ihrer Vorgesetzten zu den autoritären Typen.
Insgesamt werden den Vorgesetzten in einer Untersuchung große Defizite im menschlichen Umgang bescheinigt.
(Geva-Institut, in Wirtschaftswoche 11/94).

Vor einigen Jahren wurden 272 Top-Führungskräfte in Deutschland nach ihrem Erfolgsgeheimnis befragt. Das Ergebnis war erschreckend: Sie fordern Mut, Flexibilität und Entscheidungsfreude und bieten genau das Gegenteil. Sie sind ängstlich, misstrauisch, glatt und angepasst, weder sensibel, noch team- oder projektorientiert. Sie machen die Vorsicht zur Maxime, erklären Niederlagen und Fehler zum Tabu, stehen ständig unter Druck und unterdrücken so andere.

Und auf die Frage:“ Was braucht ein Manager unbedingt, wenn er Karriere machen will?“, wurde ein positives Menschenbild sowie ein intaktes soziales Umfeld nur ein einziges Mal genannt.

Auch wenn diese Untersuchungen schon etwas älter sind, haben sie meines Erachtens an ihrer Aktualität nichts eingebüßt, wenn man sich die Landschaft der Top-Führungskräfte anschaut. Manchmal könnte man sogar den Eindruck haben, dass sie sich Klonen.

Henning Schulte-Noelle (rechts im Bild) war von 1991 bis 2003
Vorstandsvorsitzender der Allianz SE und bis 2012 deren
Aufsichtsratsvorsitzender. 2003 trat er überraschend zurück.
Als Nachfolger wurde Michael Diekmann (links) berufen.
Sein Rücktritt wurde in Finanzkreisen mit dem Debakel
bei der Dresdner Bank in Verbindung gebracht.

Offenbar zählt nur noch, wer und was sich rechnet.

Auch Sozialunternehmen sind auf dem besten Weg, Sklaven einer Ökonomie zu werden, die, statt den Menschen zu dienen, sich zu deren Herrn entwickelt hat. Hier stehen immer öfter nicht Menschen und fachliche Konzepte im Mittelpunkt, sondern Zahlen, wenn Geschäftsführer mit mangelnder Sozialkompetenz und wenig Führungskompetenz eingestellt werden und sich auch noch  auf Kosten anderer profilieren wollen.

So meinte ein neuer Geschäftsführer, sich auf Kosten seines Vorgängers, der ein renommiertes und wirtschaftlich sowie fachlich bestens aufgestelltes Sozialunternehmen aufgebaut, über Jahrzehnte erfolgreich geführt und dann übergeben hat, mit einem miesen Trick profilieren zu können, indem er durch Änderung des Bewertungsansatzes außerplanmäßige Abschreibungen in erheblicher Höhe einen bilanziellen Verlust in zweistelliger Millionenhöhe nachwies, um dann zu behaupten , er habe ein vor der Insolvenz stehendes Unternehmen übernommen und sanieren müssen. Allerdings gerieten die Banken wegen ihrer anscheinend gefährdeten Kredite und der fehlenden Kreditwürdigkeit in helle Aufregung, so dass dieser Geschäftsführer wieder Zuschreibungen vornehmen musste. Was für ein Trauerspiel, auch, dass Aufsichtsräte hier in ihrer Kontrollfunktion völlig versagen.

Solche Manager schaden der Sozialbranche, die

    • von der sozialen Arbeit wenig verstehen
    • soziales, unternehmerisches Handeln durch kalte Managementmethoden ersetzen und Instrumente verwenden, die schon in der so genannten freien Wirtschaft versagt haben,
    • Mitarbeitende nicht informieren,
    • sie nicht in Entscheidungsprozesse einbeziehen,
    • freiwerdende Stellen nicht nach besetzen, um Überschüsse zu erzielen,
    • nur noch in Kosten denken,
    • Fachkräfte gegen Hilfskräfte austauschen,
    • Personal-Service-Gesellschaften gründen, um die dort angestellten Mitarbeiter wieder an sich zurück zu verleihen und   
    • im Outsourcen oder Fusionen das Allheilmittel suchen.

Zu Fusionen eine kleine Anekdote: 

Ham and Eggs – „ Schinken und Eier“

Eines Tages schlug das Huhn dem Schwein eine enge Zusammenarbeit vor. Das Huhn sprach also von Kooperation, sprach von Fusion und schwärmte von den Chancen, die darin stecken – nach einer gewissen Durststrecke am Anfang freilich. Das Schwein hörte sich schweigend an, was das Huhn zu sagen hatte und fragte dann, wie das Ganze denn genau aussehen solle.

„ Wir gründen die Firma „ Ham and Eggs“, also „ Schinken und Eier“, sagte das Huhn.
Darauf das Schwein: „Du bist verrückt, das bedeutet doch meinen sicheren Tod“.
„Das ist der Sinn einer Kooperation“, bemerkte das Huhn trocken.

(Quelle unbekannt)

Können Sie sich noch an die Fusion von Daimler-Chrysler 1998 erinnern? Diese Fusion „sei im Himmel geschlossen“, jubelte der Vorstand und versprach vollmundig: „Dies wird das innovativste, profitabelste und weltweit am besten aufgestellte Unternehmen seiner Branche werden“. 

Doch nur zwei Jahre später ging die Sache schief und wurde zum Symbol für Größenwahn. Verantwortlich dafür war der Vorstandsvorsitzende Jürgen Schrempp. Er wollte als Manager in die Geschichte eingehen, der Maßstab setzt. Schrempp hat hier schlappe 20 Mrd. € in den Sand gesetzt.,

Wenn Größe das entscheidende Kriterium wäre, müssten die Dinosaurier heute noch leben.

Ganz aktuell verkündet der Volkswagen-Konzern, dass er 5000-7000 Stellen abbauen will. Der Vorstand hat die Entwicklung bei den Elektroautos verschlafen und durch seine betrügerischen Manipulationen mit der Diesel- Software allein im Jahr 2019 einen Schaden durch Umsatzeinbußen von  über 1 Milliarde Euro zu verantworten, der Betriebsrat spricht sogar von 3,6 Milliarden €. 

Grösse bedeutet nicht automatisch Wettbewerbsfähigkeit. In Deutschland sind ca. 3,5 Millionen kleine und mittelständische Firmen das Fundament der Wirtschaft und nicht Grosskonzerne.

Auch die Leiharbeit vor allem in der Pflegebranche ist ein immer größer werdendes Problem. Aufgrund des Fachkräftemangels und der unzureichenden Personalschlüssel sehen sich immer mehr Träger außer Stande, den Dienstplan aufrecht zu erhalten und setzen so auf Leiharbeitskräfte. Eine derartige Unternehmenspolitik hat negative Auswirkungen auf die Höhe der Personalkosten, auf die Kommunikation, auf die Zusammenarbeit mit den fest angestellten Mitarbeitenden und vor allem auf die Bewohner mit Pflegebedarf oder Demenz. Diese müssen sich kurzfristig auf für sie fremde Mitarbeitende einstellen, die ihre Lebensgeschichte, Ihre Wünsche und Bedürfnisse überhaupt nicht kennen können. Doch Pflege ist immer auch Beziehung und die Biografie eines Menschen von erheblicher Bedeutung für die Begleitung und Assistenz.

Bei einer Konferenz vor wenigen Tagen hörte ich von einem größeren Pflegekonzern, dass dieser für die Leiharbeit 4 Millionen € budgetiert hatte. Tatsächlich angefallen waren schließlich 12 Millionen €. Die Differenz von 8 Millionen € und einem Indikator von zwölf bedeutet letztendlich, dass dieser Konzern 96 Millionen € des Unternehmenswertes in den Sand gesetzt hat.

 

Cartoon von Thomas Plaßmann

Manager müssen nicht nur in Bilanzen schauen können, sondern auch in den Spiegel. Wer glaubt, dass nur zählt, der sich rechnet, wird erleben, dass der, der nicht mehr zählt, auch nicht mehr zahlt. 

Der (Alb-) Traum vom allgemeine Kosten-Nutzen-Denken schlägt dann auf seine Urheber zurück.

Wir erleben also eine werte- ver- rückte Welt mit einer qualitativen Veränderung von sozialen Beziehungen, die immer mehr unter das Diktat des Marktes fallen und  Warencharakter annehmen.

Beziehungen verlieren ihren Eigenwert, sie werden daraufhin überprüft, welchen Nutzen sie haben, wie effektiv sie sind und inwieweit sie etwas „bringen“.

Wir begegnen uns nicht mehr als Menschen, als Partner oder als Nächste, sondern als Kunden. Plötzlich sind wir alle Verkäufer geworden und spüren nicht die Gefahr, dass wir uns selbst verkaufen.

Ohne Ethik und ohne eine Vision von einer menschlichen Zukunft, bleiben wir die Sklaven dieses Systems, einer Wissenschaft und einer Technik, die den Menschen beherrscht.

In den nächsten Kapiteln werde ich beschreiben, was sich ändern muss und wie dies gelingen kann.

 

Pflege-Thermometer 2018

Das Deutsche Institut für angewandte Pflegeforschung e. V.  (DIP) betrachtet unter der Projektleitung der Professoren Dr. Michael Isfort und Dr. Frank Weidner seit 2002 mit den Pflege-Thermometern regelmäßig die Situation der pflegerischen Versorgung in Deutschland.

Hiermit stehen für Einrichtungen, Verbände und Politik hochinteressante und aktuelle Daten über die Entwicklung der stationären Versorgung mit Kennzahlen zum Arbeitsmarkt in der Pflegebranche u.a. zur Verfügung.

Link zur Studie

Mehr Frauen an die Macht

Zum heutigen Weltfrauentag habe ich zwei Wünsche:

      1. Im Interesse der Gleichberechtigung rasche Änderung der     gesellschaftlichen, politischen und ökonomischen Bedingungen, damit dieser Tag überflüssig wird.
      2. Mehr Frauen in der Politik und in Führungspositionen.

Zu meiner Zeit als Geschäftsführer der CBT waren circa 70 Prozent der Führungs- und Leitungspositionen von Frauen besetzt.

Der Erfolg des Unternehmens in über 30 Jahren ist der hohen fachlichen und sozialen Kompetenz dieser Frauen in besonderem Maße zu verdanken.

Hierfür bin ich unendlich dankbar.

02. Was macht eine ideale Führungskraft aus?

Immer wieder wird auch in der Sozialwirtschaft die Frage gestellt: „Wie sieht gute Führung aus und was ist gutes Management?“

Vereinfacht könnte man sagen: Führende tun die richtigen Dinge, Manager machen die Dinge richtig.

Gute Führung ist für das Überleben eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Daher will ich unter dieser neuen Rubrik Führung und Management immer wieder Stellung zu dieser Thematik nehmen und meine Erfahrungen als langjähriger Geschäftsführer der CBT, eines großen und bedeutenden Sozialunternehmens, an dieser Stelle weitergeben.

Nachdem es in Kapitel 01 hieß: Führung trifft auf Mensch, gehe ich heute der Frage nach: Was macht eine ideale Führungskraft aus?

Seit über 40 Jahren geht die Management-Literatur der Frage nach: „Wie führe ich richtig“ oder „Was macht eine ideale Führungskraft aus?“. 

Hierzu gibt es weit über 3000 Bücher, die sich mit dieser Thematik beschäftigen.

Inzwischen wissen wir heute alles, was von einem Menschen in einer Führungsposition erwartet wird, nämlich: Kenntnisse, Fähigkeiten, Erfahrungen, Kompetenzen, Persönlichkeitsmerkmale, Charaktereigenschaften und Qualitäten.

Vor einigen Jahren wurden die 600 größten deutschen Unternehmen befragt, welche Management-Qualitäten sie verlangen. Das Ergebnis ist eindrucksvoll:

unternehmerisch denkend,
teambildend,
kommunikativ,
visionär,
international ausgerichtet,
ökologisch orientiert,
sozial orientiert,
integer,
charismatisch,
multikulturell und
intuitiv entscheidend.

Bezeichnenderweise erst am Schluss und mit den wenigsten Stimmen kommt dann noch die Eigenschaft

„kundenorientiert“.

Wenn also klar ist, wie der ideale Manager auszusehen hat, frage ich mich, warum ich noch hierzu einen Beitrag schreiben soll.

Wohl deshalb, weil die Antworten richtig sind, die Frage aber falsch ist. 

Statt die Frage nach der idealen Führungskraft zu stellen, sollten wir fragen: „Wann ist eine Führungskraft erfolgreich und wie kann es gelingen,  „normale“ Menschen zu befähigen,  gute oder sogar außergewöhnliche Leistung zu erbringen“?

Es gibt sie nicht, die ideale Führungskraft. Auch die Erfolgreichsten in der Welt haben keine Gemeinsamkeiten, Denn,  jeder Mensch ist anders, einzigartig. Die Suche nach idealen Anforderungsprofilen ist also wenig nützlich. Sie ist sogar irreführend und verantwortlich für viele Fehlentwicklungen.

Der Schlüssel zu den Leistungen wirksamer und damit erfolgreicher Menschen liegt in der Art ihres Handelns und in ihrer Persönlichkeit begründet.

Denn die Grundsätze erfolgreicher Führung sind weder kompliziert, noch verändern sie sich im Laufe der Zeit.

Meine Erkenntnis begann eigentlich in der mündlichen Diplomprüfung zum Abschluss meines Studiums der Volkswirtschaftslehre.

Ich hatte das beruhigende Gefühl, nach erfolgreicher schriftlicher Diplomarbeit nun auch in der mündlichen Prüfung alle Fragen gut beantwortet zu haben, als mich eine der Professoren der Wirtschaftsfakultät mit einer Frage überraschte, auf die ich nicht gefasst war.

Ich weiß aus Ihrem Lebenslauf, begann er, dass Sie christlich erzogen wurden, auf einem humanistischen Gymnasium waren und ich entnehme Ihren Ausführungen, dass Sie sich in den Management-Theorien bestens auskennen. 

Aber sagen Sie mir, haben Sie in den Büchern über Führung, Management oder Prozesse etwas gelesen, was man nicht schon zu den Zeiten von Moses wusste?

Über diese Frage war ich sehr verblüfft. Es folgte eine ziemlich lange Stille, in der ich mein Gehirn und mein Gedächtnis nach Informationen über Moses.  durchforschte. Hier half mir jetzt meine gute humanistische Schulbildung  mit den Fächern Religion und Geschichte, sodass ich zu antworten wagte: „Wahrscheinlich nicht.“

Ich erläuterte dann, dass Moses schon damals viel über Führung, Organisation und Unternehmenswandel  gewusst haben musste. Warum sonst führte er die Israeliten 40 Jahre lang durch die Wüste, obwohl er den Weg auch in vier Tagen hätte zurücklegen können? Er brauchte diese Zeit, um die Kultur seines Volkes zu verändern. Er musste es aus der Passivität heraus- und an die Eigenverantwortung und Selbständigkeit heranführen, die in einer Schlacht unabdingbar sind. 

Er brauchte auch Zeit, um eine der frühsten Werte-Aussagen der Welt – man könnte auch sagen, die erste Unternehmensphilosophie – zu verankern    die 10 Gebote.

Erst dann hatten sie es verdient, sich in einem Land niederzulassen, wo Milch und Honig flossen.

Ich bestand die Prüfung.

Cartoon Thomas Plaßmann

Schon damals dämmerte es mir, dass sich die Grundlagen guten Managements und erfolgreicher Führung nicht ändern. Und dies bestätigte sich im Laufe meines Berufslebens. 

Wenn man sich zu weit von diesen Grundlagen entfernt, weil man den neuesten Trends hinterher läuft, die die Managementszene regelmäßig „revolutionieren“, bringt man sich nicht nur um den Erfolg, sondern verprellt auch die Mitarbeitenden und gewinnt keine neuen.

Daher stelle ich nicht einzelne Erfolgsbausteine und auch keine Systeme vor, sondern suche nach Antworten jenseits aller Trends und Management-Mythen.

Erinnern Sie sich noch an die vielen Megatrends der letzten Jahre: wie Lean- Management, Kaizen, kontinuierlicher Verbesserungsprozess, Total-Quality- Management, Reengineering, Total-Value-Management, Corporate-Culture, Change-Management, Outsourcing, lernende Organisation, Case- Management u.a.

Cartoon Thomas Plaßmann

Ich sage hierzu: „Viel heiße Luft in neuen Schläuchen“ oder „Ein Kessel Buntes“ oder „Ein Hoch auf die Berater, die sich eine goldene Nase verdient haben.

In meinen Folgebeiträgen werde ich eine Zustandsbeschreibung vornehmen: wer nur rechnet, verrechnet sich und danach die These aufstellen: die Führung der Veränderung erfordert eine Veränderung der Führung.