12: Kommunikation – Der Erfolgsfaktor Nummer 1

Immer wieder wird auch in der Sozialwirtschaft die Frage gestellt:
„Wie sieht gute Führung aus und was ist gutes Management?“

Vereinfacht könnte man sagen: Führende tun die richtigen Dinge,
Manager machen die Dinge richtig.

Gute Führung ist für das Überleben eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Daher will ich unter dieser neuen Rubrik Führung und Management immer wieder Stellung zu dieser Thematik nehmen und meine Erfahrungen als langjähriger Geschäftsführer der CBT, eines großen und bedeutenden Sozialunternehmens, an dieser Stelle weitergeben.

Das Erfolgsgeheimnis ist so trivial, dass ich es kaum zu sagen wage: kümmere dich nicht um das Geschäft. Kümmere dich um deine Kunden und Mitarbeitenden. Der Rest kommt von alleine.

Vielleicht denken Sie jetzt: das tun wir doch auch. Für diese Information müssten wir nicht diesen Beitrag lesen. Aber tun Sie es wirklich, so wie ich Ihnen mein Konzept jetzt schildere und setzen Sie wirklich alles um, was so banal klingt, für den Erfolg aber elementar ist?

Wie könnte es also gehen, um mit Werten auch wirtschaftlich erfolgreich zu sein? Und wie muss ein Unternehmen beschaffen sein, um gute Kräfte, die qualitäts- und kostenbewusst arbeiten, zu binden und neue zu finden?

Für mich ist dies ganz eindeutig und ich kann es auch aus meiner Zeit als Geschäftsführer der CBT nachweisen. Basis für diesen Erfolg war eine werte-orientierte Führungs- und Unternehmenskultur.

 

Auf dieser Grundlage habe ich in Anlehnung an Tom Peters das Konzept der tragenden Hand entwickelt und die in Unternehmen typische Organisationsstruktur umgedreht. An der Spitze stehen Kunden und Mitarbeitende, nicht die Vorstände oder Geschäftsführer.  Diese stehen unten und haben die tragende und dienende Aufgabe.

So ist im Unternehmen  alles darauf ausgerichtet, den Kunden hohe Qualität und den Mitarbeitenden optimale Arbeitsbedingungen zu bieten.

Hieraus abgeleitet nenne ich folgende Erfolgskriterien:

 

In den einzelnen Kapiteln bin ich mit folgenden Überschriften auf diese Erfolgskriterien eingegangen:

01:   Führung trifft auf Mensch
02:   Was macht ein ideale Führungskraft aus?
03:   Wer nur rechnet, verrechnet sich!
04:   Der Kunde ist die wichtigste Person
05:   Mitarbeitende sind das kostbarste Vermögen
06:   
Einfach Führen
07:   Sinn vermitteln
08:   Für Ziele sorge
09:   Organisieren
10:   Vertrauen
11:   Einstellung ändern
12:   Kommunikation – Der Erfolgsfaktor Nummer 1

Nachdem ich in den vorigen Kapiteln überwiegend beschrieben habe, welche Voraussetzungen Führende schaffen müssen, um gute Mitarbeitende zu finden und zu binden, widme ich mich dem Thema Kommunikation und behaupte:

KOMMUNIKATION IST DER ERFOLGSFAKTOR NUMMER 1 !

Kommunikation in der Zeit der verkürzten Sprache wird zum Erfolgsfaktor Nummer eins, aber nur von Mensch zu Mensch, nicht per Rundschreiben, Aktenvermerk, E-Mail oder den bekannten sogenannten Sozialen  Medien. 

 

Doch Kommunikation findet heute weitgehend nicht mehr von Mensch zu Mensch statt, sondern auf diversen digitalen Plattformen. Da ist nicht nur die Distanz zum Mitmenschen größer, sondern auch zu Anstand und Moral mit persönlichen Beleidigungen und schlimmen sprachliche Verwerfungen.

Cartoon von Thomas Plaßmann

Sprache jedoch verrät unser Denken und unser Denken verrät unser Tun. Wir leben derzeit  in der Ära der Controller und „Zocker“. Diese rechtfertigen sich mit Zahlen und verschleiern durch ihre Sprache. Dabei entstehen dann Aussagen wie: Auf der Grundlage eines multilateralen Benchmarkings haben wir ein Cockpit-Informationssystem entwickelt, dass die Performance auf einen Blick erfassbar macht.“ Das bedeutet in der Regel nichts anderes, als dass der Betrieb rote Zahlen schreibt und Personalkosten reduziert werden, also  Mitarbeiten entlassen werden müssen.

Eine entwürdigende Sprache hat  auch im Fußball Tradition: „Spielermaterial, den Kader ausmisten, auf der Abschussliste stehen“ u.a.

Da lob ich mir die deutsche Amtssprache.  Meine Lieblingsformulierung:

Stirbt ein Bediensteter während einer Dienstreise, so ist damit die Dienstreise beendet.“ So steht es im Kommentar zum Bundesreisekostengesetz. 

Klare Ansage. Ebenfalls gut gefällt mir: „Besteht ein Personalrat aus einer Person, erübrigt sich die Trennung nach Geschlechtern.“ (Information des deutschen Lehrerverbandes Hessen)

Ziel einer neuen Kommunikationskultur muss es aber sein, intrinsische Motivation zu erzeugen, die Mitarbeitenden dafür zu begeistern, sich die Werte und Ziele des Unternehmens zu eigen zu machen und dem Unternehmen zu helfen, erfolgreich zu sein.

Dies setzt voraus, dass Führende die Mitarbeitenden zu eigenen Zielsetzungen anregen, Handlungsspielräume gewähren und vor allem  ständig informieren. Denn Information beseitigt Unsicherheit, steckt Freiräume ab und motiviert automatisch.

Die Bedeutung einiger Thesen aus der Kommunikations-Psychologie kann in diesem Zusammenhang gar nicht genug betont werden:

„Unsicherheit              erzeugt            Angst,
Angst                              erzeugt            Misstrauen,
Misstrauen                   erzeugt           Widerstand und
Widerstand                  erzeugt            Konflikte.“

Meinen Führungskräften habe ich immer wieder gesagt, prägen Sie sich besonders folgende vier Verhaltens-Erfahrungen ein:

GESAGT                         ist nicht                               GEHÖRT,
GEHÖRT                           ist nicht                               VERSTANDEN,
VERSTANDEN              ist nicht                               EINVERSTANDEN,
EINVERSTANDEN      ist nicht                               DURCHGEFÜHRT,
DURCHGEFÜHRT       ist noch lange nicht       BEIBEHALTEN.“

Viele Führungskräfte meinen, dass ein Sachverhalt doch klar sein müsse, wenn er besprochen sei und wundern sich, dass beim nächsten mal wieder derselbe Fehler passiert.

Führungskräfte müssen sich daher immer wieder klarmachen, hat der Mitarbeitende das Gesagte überhaupt akustisch gehört, hat er es auch intellektuell verstanden und kann ich sicher sein, dass er mit unserer Vereinbarung auch einverstanden ist. Auch wenn ein Mitarbeiter sagt: „Ja, ich habe es verstanden“, kann man immer noch nicht wissen, ob er hiermit auch einverstanden ist und letztendlich auch regelmäßig danach handelt. 

Die Dinge so zu sehen, hat nichts mit Misstrauen zu tun, sondern dient der Klarheit der Unternehmensprozesse.

Wie wichtig unmittelbare Kommunikation ist und nicht über Dritte, zeigt die Anekdote von der Sonnenfinsternis, die ich schon seit vielen Jahren erzähle, weil sie so anschaulich ist und zu großer Heiterkeit führt:

Der Geschäftsführer eines größeren Heimträgers sagt zum Prokuristen:

„Morgen um 9:00 Uhr findet eine Sonnenfinsternis statt. Also etwas, was man nicht alle Tage sehen kann. Lassen Sie die Bewohner in festlicher Kleidung antreten. Bei der Beobachtung dieses seltenen Ereignisses werde ich selbst die Erläuterungen geben. Wenn es regnet, werden wir das nicht gut sehen können. Die Bewohner begeben sich dann in das Hausrestaurant.“

Der Prokurist schreibt der Heimleiterinnen eine E-Mail:

„Auf Anweisung des Geschäftsführers findet morgen um 9:00 Uhr eine Sonnenfinsternis statt. Wenn es regnet, werden wir das in festlicher Kleidung im Garten nicht gut sehen können. In diesem Fall führen wir das Verschwinden der Sonne im Hausrestaurant durch. Also etwas, was man nicht alle Tage sehen kann.

Die Heimleiterin sagt zu ihren leitenden Mitarbeitern:

„Auf Anweisung des Geschäftsführers wird morgen um 9:00 Uhr in festlicher Kleidung das Verschwinden der Sonne im Hausrestaurant durchgeführt. Der Geschäftsführer gibt Anweisungen, ob es regnen soll. Also etwas was man nicht alle Tage sehen kann.“

Die leitende Pflegefachkraft sagt zu den Gruppenleiterinnen:

„Wenn es morgen im Hausrestaurant regnet, also etwas, was man nicht alle Tage sieht, verschwindet um 9:00 Uhr unser Geschäftsführer ein festlicher Kleidung.“

Die Gruppenleiterinnen sagen zu ihren Teams:

Morgen um 9:00 Uhr soll unser Geschäftsführer verschwinden. Schade, dass man das nicht alle Tage zu sehen bekommt.

Franz J. Stoffer ( nach: „Innere Führungskettenreaktion“ von Wolfgang Neuss, 1963)

Kommunikation spielt also auch im Unternehmen eine elementar wichtige Rolle und ich sage noch einmal: für mich ist Kommunikation der Erfolgsfaktor Nummer eins. Wer nicht gelernt hat, zu kommunizieren, kann auch nichts ‚rüber bringen. Nur wer die Unternehmensziele und die Unternehmenswerte kommuniziert, also verdeutlichen kann, wird verstanden und kann erwarten, dass seine Aussagen ernst genommen und auch umgesetzt werden.
Voraussetzung hierfür ist Transparenz. Denn nur Mitarbeitende, die über „ungeschönte“ Informationen verfügen, können nicht nur eigenständig, sondern auch wirtschaftlich sinnvoll handeln. Führungskräfte sollten Menschen zutrauen, dass sie sich ihres eigenen Verstandes bedienen können.

Es reicht eben nicht aus, lediglich miteinander zu reden, was oft mit Kommunizieren verwechselt wird. Es führt auch nicht zum Erfolg, faltbare Taschenkarten mit den Kernbotschaften des Unternehmens zu verteilen oder das Leitbild im Foyer aufzuhängen. Das Schmiermittel für alles, was eine Organisation weiterbringt, ist die Kunst, Dialoge zu führen. Dialoge jedoch auf Augenhöhe mit dem Gegenüber.

Wie wollen Führende eigentlich Mitarbeitende in Ziel-Vereinbarungsgesprächen begeistern ohne entsprechende Kommunikation? In solchen Gesprächen muss aber auch bewusst sein, wie mein Gesprächspartner die Botschaft wahrnimmt. Kommunikation ist ein Dreiecksverhältnis, in dem eine Botschaft übermittelt wird, der andere reagiert und der Sender der Botschaft gegebenenfalls das Verständnis einer Botschaft hinterfragen muss. Kommunikation ist immer eine Bringschuld, die Führungskraft muss dafür sorgen, dass die Information nicht nur ankommt, sondern auch verstanden wird.

Allerdings ist nicht nur wichtig, was Führende sagen, sondern auch, wie sie es sagen. Denn Kommunikation bewegt sich nicht immer nur an der Oberfläche, sondern ein großer Teil ist wie bei einem Eisberg verdeckt. Eine Botschaft besteht zu circa 30 Prozent aus dem, was man sagt, aber zu rund 70 Prozent aus dem, was man nicht sagt.

Führungskräfte müssen vor allem auch zuhören können. Doch die meisten hören sich lieber selber reden. Viele behaupten zwar, sie hätten zugehört, besser wäre es allerdings gewesen, sie hätten hingehört. Aus Studien wissen wir, dass der Mensch in der Regel nicht länger als circa 7 Sekunden so konzentriert zugehört, dass er das Gesagte wortgetreu wiederholen kann. Nach circa 20 Sekunden reicht es oft schon nicht mehr für die sinngemäße Wiedergabe des gehörten. Hieraus entstehen also die meisten Missverständnisse. Und dazu kommt auch noch, dass wir das Gehörte aufgrund unserer eigenen Lebenserfahrung automatisch bewerten.

Was wir gerade in Sozialunternehmen brauchen, ist eine menschliche Kommunikation, also im wahrsten Sinne des Wortes von Mensch zu Mensch und nicht per Aktenvermerk oder Rundschreiben,  wie ich es oben schon ausgeführt haben. Manche Manager glauben immer noch, sie müssten den Macher herauskehren und dürften nicht Mensch sein. Dabei können nur Menschen etwas bewirken, aber keine, die eine Rolle spielen.

In einer menschlichen Kommunikation spricht die Führungskraft so, wie sie denkt, meint das, was sie sagt, trifft keine Aussagen, zu denen sie nicht steht, hört hin und nicht nur zu und stellt selbst durch Rückfragen sicher, dass die Botschaft auch angekommen ist.

Kommunikation ist also weit aus mehr als der reine Austausch von Informationen. Je mehr wir versuchen, unser Gegenüber als gleichberechtigten Gesprächspartner an zu erkennen, je mehr wir uns in sein Denken hinein versetzen, desto effektiver wird die Verständigung, umso größer wird aber auch das Verständnis für den anderen werden.

Der Talmud, – ein hebräisches Wort für „Belehrung“ bzw. „Lehre“ –  ist eines der bedeutendsten Schriftwerke des Judentums, dort heißt es:

„Deine Gedanken werden Worte,
Deine Worte Taten,
Deine Taten werden Dein Charakter und
Dein Charakter wird Dein Schicksal.“