ZITATE ZUR „KUNDENORIENTIERUNG“

ZITATE ZUR „KUNDENORIENTIERUNG“

„Den älteren Menschen als „Kunden“, als kundigen Verbraucher, als Nutzer sehen, bedeutet, dass er immer Experte seiner selbst bleibt – auch bei allen möglichen Einschränkungen, dass keine Entscheidung gegen seinen Willen geschieht.“


„Bewohner oder Patienten als „Kunden“ sind die wichtigsten Personen im Unternehmen. Sie machen die Arbeit nicht schwierig. Sie machen sie möglich. Sie sind nicht abhängig von den Dienstleistern. Die Dienstleister sind abhängig von ihnen. Ihre Zufriedenheit ist das wichtigste Unternehmensziel, denn sie sichert die Existenz des Unternehmens, und nur der Kunde bezahlt die Leistung, niemand sonst. Bewohner- beziehungsweise kundenorientiert in diesem Sinne ist ein Unternehmen, wenn alle wichtigen Entscheidungen von dem Wunsch beseelt sind, den Menschen besser zu dienen.“


„Pflege, Unterstützung und Begleitung von Menschen ist ein dialogisches Geschehen, das sich nicht messen, standardisieren, evaluieren und qualitäts-kontrollieren lässt, genauso wenig wie eine Freundschaft, eine Liebesbeziehung, die Güte eines Gedichtes oder eines Musikstückes.“


„Aber auch Pflegende selbst müssen lernen, nicht eine erfolgreiche MDK-Prüfung zu kommunizieren, sondern die Erfolge ihrer Arbeit im Hinblick auf die Verbesserung der Lebensqualität „ihrer“ Bewohner oder Patienten. Dies führt zu größerer Arbeitszufriedenheit und mehr öffentlicher Anerkennung und Wertschätzung.“


„Das einzige, was den Führungskräften und Mitarbeitern also wirklich dient und sie weiterbringt, ist der Blick auf den Kunden, der enge Kontakt mit ihm. Wenn man herausfindet, womit man ihn begeistern kann, was für ihn wertvoll , also gut, richtig, angemessen, gültig oder schön ist und das besser macht als die Konkurrenz.“


Was bedeutet Kundenorientierung konkret für die Altenpflege?

Den alten Menschen als „Kunden“, als kundigen Verbraucher, als Nutzer sehen, bedeutet, dass er immer Experte seiner selbst bleibt
– auch bei allen möglichen Einschränkungen – und dass die Mitarbeitenden seine Assistenten sind.

Selbstbestimmung und Selbständigkeit setzen so Selbstverständliches voraus wie: eigenes Konto, auf das die Rente eingezahlt wird, eigener Briefkasten, Türspion und Klingel, E-Mail-Adresse, eine individuelle Tagesstrukturierung, flexible Essenszeiten, Abwahl von Regelleistungen aus dem Heimvertrag gegen Erstattung, ein verbindliches Reklamationsmanagement u. a.

Wie eine solche Konzeption mit der realen Welt vieler deutscher Pflegeheime mit 350 T freiheitsentziehenden Maßnahmen täglich, mit geschlossenen Abteilungen, in denen 29 Prozent der Bewohner leben oder dass die meisten Bewohner ihren Tagesablauf danach ausrichten müssen, wann das Geschirr wieder in der Küche zu sein hat, wie dies alles mit Selbstbestimmung in Einklang zu bringen ist, überlasse ich Ihrer Beurteilung.

Ist es da verwunderlich, dass jeder achte Deutsche lieber sterben will, als in ein Pflegeheim zu ziehen? Und Dreiviertel der Befragten befürchten, im Pflegeheim schlecht behandelt zu werden.

Und schließlich: Gesellschaftliche Teilhabe und Normalität erfordern, dass der Bewohner seinen Bezug zum Gemeinwesen, zum Stadtviertel aufrechterhalten kann. Dass die Pflegeplanung mit dem alten Menschen erfolgt sowie die Einbeziehung von Angehörigen bis in den Pflegeprozess, die freie Wahl des Arztes, die Möglichkeit, an Wahlen teilzunehmen, jederzeit Besucher zu empfangen oder die Beteiligung an hauswirtschaftlichen Aktivitäten. Denn ein Mensch, der keine Aufgabe mehr hat, gibt sich auf.

Das Einzige, was den Führungskräften und Mitarbeitern also wirklich dient und sie weiterbringt, ist der Blick auf den »Kunden“, der enge Kontakt mit ihm – wenn man herausfindet, womit man ihn begeistern kann, was für ihn wertvoll, also gut, richtig, angemessen, gültig oder schön ist und des besser macht als die Konkurrenz. 

Welches Niveau der Kundenorientierung ein Unternehmen oder ein einzelnes Altenheim erreicht hat, lässt sich mit folgender Darstellung oder Handelns der Kundenorientierung prüfen:

Der Kunde muss nehmen, was er bekommt.

Der Kunde muss nehmen, was vereinbart ist.

Der Kunde muss nichts. Die Dienstleistung muss fehlerfrei sein.

Die Dienstleister müssen die Erwartungen der Kunden erfüllen.

Die Dienstleister müssen die Erwartungen der Kunden übertreffen. 

Quelle: nach Karl Josef Ehrhardt, Carl Edelmann GmbH Heidenheim

Wenn Sozialunternehmen so handeln und diese Kundenorientierung als Nutzen formulieren, haben sie ihre Vision, ihre zentrale Unternehmensidee, die überzeugende und wirkungsvolle Einheit aus Unternehmensphilosophie, Positionierung und Marktstrategie. 

Der Begriff Kunde stammt vom althochdeutschen, ‘Kunde’, eigentlich ‘Kundiger’, ‘Eingeweihter’ ab und wird definiert als Käufer von Waren oder Dienstleistungen. Er ist autonom und kauft sich auf dem Markt die Produkte und Leistungen, die seinen Bedürfnissen und Ansprüchen entsprechen. Aber ist der pflegebedürftige alte Mensch in einem Altenheim kundig und autonom? Kennt er die Leistungen des Hauses überhaupt? 

Ist er autonom? Oder sind nicht immer noch die Institutionen mit ihrer Organisation und die Betriebsabläufe sowie althergebrachte Gewohnheiten bestimmend, denen sich die Wünsche und Bedürfnisse der Bewohner anpassen müssen? Und wissen nicht immer noch die Mitarbeiter am besten, was der Bewohner braucht und gut für ihn ist? Vielleicht tun sich gerade deshalb noch viele mit dem Kundenbegriff schwer, weil damit nicht alter Wein in neuen Schläuchen gemeint ist, sondern ein anderes Denken, eine veränderte Einstellung und entsprechendes Handeln. 

Wir sollten jedoch in unserem Bereich mit dem Begriff „Kunde“ vorsichtig damit umgehen, denn man darf bezweifeln, ob ein schwer pflegebedürftiger, ein psychisch kranker Mensch oder ein auf Sozialhilfe angewiesener Bewohner seine Möglichkeiten als Kunde überhaupt ausschöpfen kann. Schließlich ist ein Merkmal von Kunden, dass sie durch ihr Kaufverhalten auf dem Markt direkt oder indirekt die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung bestimmen. Tatsächlich aber erfolgt gegenwärtig der Qualitäts- und Kostendruck durch den Gesetzgeber, vermittelt weitergegeben durch Kranken- und Pflegekassen. Der Kostendruck im Gesundheitswesen wiederum resultiert auch nicht aus verändertem Nachfrageverhalten der Kunden, sondern er entsteht aufgrund knapper Kassen und politischer Restriktionen.

Weiter gilt es die besondere Situation zu berücksichtigen, dass der alte Mensch natürlich zwischen verschiedenen Heimen und Pflegediensten wählen kann. Aber darauf verzichten oder einfach wieder nach Hause gehen, kann er nicht. Die Kontroll- oder Kundenfunktion können bestenfalls Angehörige oder Betreuer übernehmen. Ein Kunde ist der pflegebedürftige Mensch dann sicher nicht mehr. 

Noch problematischer wird der Kundenbegriff, wenn der Bewohner durch Schwerpflegebedürftigkeit oder Behinderung in der Autonomie seiner Lebensführung eingeschränkt ist oder am Lebensende als Sterbender  bestimmt nicht Kunde eines Dienstleistungsunternehmens der Pflege sein will. 

Hinzu kommt, dass in diesen Situationen  Bewohner der Gefahr der „Ausnutzung“ besonders ausgeliefert sind und gerade hier die professionelle Begleitung von Mitarbeitern brauchen, die helfen, die Selbstbestimmung und Autonomie soweit möglich zurück zu gewinnen und die Hilflosigkeit nicht ausnutzen. Hier führt also der Kundenbegriff in die Irre, denn gefragt ist professionelle, menschliche Hilfe und christliche Nächstenliebe. Dazu kommt: Je mehr der alte Mensch im Altenheim Kunde wird, desto mehr wird der pflegende Mitarbeiter Verkäufer von Pflege. Das kann es ja wohl nicht sein. 

So sind Bewohner stets mehr als Kunden, und das Verhältnis zwischen Mitarbeitenden und Bewohnern geht weit über ein nüchternes Dienstleistungsverhältnis hinaus. Tatsächlich wollen  Bewohner mehr sein als Kunden. Sie schätzen, was über das sachliche Dienstleistungsverhältnis hinausgeht: die besondere Atmosphäre, die Freundlichkeit und liebevolle Zuwendung der Mitarbeitenden, die Aufmerksamkeit und der Respekt, mit dem der Einzelne und seine Wünsche behandelt werden, die Rücksichtnahme gegenüber Eigenheiten und Schwächen, eben „das gewisse Etwas“, das unbezahlbare „Mehr“, das ein gut geführtes Heim auszeichnen kann. Dies ist dann echte Kundenorientierung und ein Ansatz, den ich für richtig halte. 

Der Mensch muss gemäß seiner individuellen Fähigkeiten selbstbestimmt entscheiden können, was für ihn gut und richtig ist, und nicht die Einrichtung oder die Mitarbeitenden. Genau das ist das Subsidiaritätsprinzip, das ja fordert, dass jede Hilfe echte Unterstützung ist, die dem Hilfebedürftigen zur vollen Entfaltung seiner Anlagen und Kräfte verhilft und wenn er es selbst nicht mehr kann, keine Angehörigen da sind, ist es  Aufgabe von Mitarbeitenden, in seinem Sinne zu handeln, als „Anwälte“ und „Assistenten“.

Der Begriff „Kunde“ ist dann kein Etikett, sondern Ausdruck einer Haltung, die den alten Menschen, seine Würde und individuelle Persönlichkeit, in den Mittelpunkt stellt, die sich an seinen Wünschen und Ansprüchen orientiert, ohne ihn zu bevormunden. Und gilt nicht in einem christlichen Haus das Gebot der Nächstenliebe: „Liebe Deinen Nächsten wie Dich selbst“? Im Altenheim ist unser Nächster der Bewohner. ‘Liebe Deine Kunden’ hat damit also noch eine tiefere Bedeutung: Der Kunde ist die einzige Autorität des Unternehmens.