AUSSAGEN ZU „KUNDENORIENTIERUNG“

AUSSAGEN ZU „KUNDENORIENTIERUNG“

„Den älteren Menschen als „Kunden“, als kundigen Verbraucher, als Nutzer sehen, bedeutet, dass er immer Experte seiner selbst bleibt – auch bei allen möglichen Einschränkungen, dass keine Entscheidung gegen seinen Willen geschieht.“


„Bewohner oder Patienten als „Kunden“ sind die wichtigsten Personen im Unternehmen. Sie machen die Arbeit nicht schwierig. Sie machen sie möglich. Sie sind nicht abhängig von den Dienstleistern. Die Dienstleister sind abhängig von ihnen. Ihre Zufriedenheit ist das wichtigste Unternehmensziel, denn sie sichert die Existenz des Unternehmens, und nur der Kunde bezahlt die Leistung, niemand sonst. Bewohner- beziehungsweise kundenorientiert in diesem Sinne ist ein Unternehmen, wenn alle wichtigen Entscheidungen von dem Wunsch beseelt sind, den Menschen besser zu dienen.“


„Pflege, Unterstützung und Begleitung von Menschen ist ein dialogisches Geschehen, das sich nicht messen, standardisieren, evaluieren und qualitäts-kontrollieren lässt, genauso wenig wie eine Freundschaft, eine Liebesbeziehung, die Güte eines Gedichtes oder eines Musikstückes.“


„Aber auch Pflegende selbst müssen lernen, nicht eine erfolgreiche MDK-Prüfung zu kommunizieren, sondern die Erfolge ihrer Arbeit im Hinblick auf die Verbesserung der Lebensqualität „ihrer“ Bewohner oder Patienten. Dies führt zu größerer Arbeitszufriedenheit und mehr öffentlicher Anerkennung und Wertschätzung.“


„Das einzige, was den Führungskräften und Mitarbeitern also wirklich dient und sie weiterbringt, ist der Blick auf den Kunden, der enge Kontakt mit ihm. Wenn man herausfindet, womit man ihn begeistern kann, was für ihn wertvoll , also gut, richtig, angemessen, gültig oder schön ist und das besser macht als die Konkurrenz.“